修理依頼が電話・LINE・担当者の記憶に散らばっている｜冬の故障シーズン前に決める受付窓口の一本化と対応履歴の残し方
給湯器やエアコン、業務用の冷凍機を扱う会社では、11月から2月にかけて修理依頼が跳ね上がります。夏場は週に10件だった依頼が、寒波が来た週だけ40件を超えることもあります。件数が3倍になったとき、いちばん先に壊れるのは技術者の腕ではなく、依頼の受け方です。
電話で受けた依頼は事務所のメモ用紙に書かれます。常連客からはLINEで写真が送られてきます。現場の技術者が直接携帯に呼ばれることもあります。平常時はそれで回っていても、繁忙期に入ると「あの件、誰が行くんでしたっけ」が毎日発生します。そして数日後に「まだ来てもらえていないのですが」という電話が入ります。
対応漏れは、記録がないから起きるのではありません
対応漏れの原因を「記録していないから」と考えると、対策は「全部メモしよう」になります。しかしメモはたいてい取られています。問題は、メモの置き場所が受けた人ごとに違うことです。
依頼の入り口が3つある会社では、依頼の一覧も3つあります。電話ぶんは事務所のノート、LINEぶんはスマートフォンの中、技術者への直電ぶんは本人の頭の中にあります。この3つを突き合わせられる人が社内に誰もいないため、「今日残っている案件は何件か」という問いに答えられません。答えられない状態で件数が3倍になると、こぼれます。
もう一つ厄介なのは、依頼と対応履歴が別々に散らばることです。依頼はノートに、部品の手配はFAXの控えに、訪問した結果は日報に書かれます。同じ顧客から半年後に再依頼が来たとき、前回何を交換したのかを調べるには3か所を見る必要があります。この状態は共有フォルダに置いたExcelがどれも正になってしまう問題とよく似ています。持ち主が決まっていない記録は、増えるほど参照されなくなります。
手順1: 入り口は増やしたまま、置き場だけを1つに決めます
最初にやりたくなるのは「LINEをやめて電話に統一する」という判断ですが、これは失敗しやすい進め方です。顧客の連絡手段は顧客が決めるもので、こちらの都合では変わりません。特に高齢の顧客は電話しか使いませんし、法人の設備担当者は電話に出られない時間帯があるからLINEを使っています。
決めるのは入り口ではなく、置き場です。どの経路で受けても、最後は同じ台帳の1行になる形にします。
| 受付経路 | 受けた人がやること | 台帳に入るタイミング |
|---|---|---|
| 代表電話の場合 | 聞き取り項目を埋めながら直接入力する場合 | 通話中の場合 |
| LINE・メールの場合 | 内容を確認して台帳へ転記する場合 | 当日中の場合 |
| 技術者の携帯の場合 | 現場から最小項目だけ登録する場合 | その場の場合 |
| 訪問先での次回依頼の場合 | 作業報告と一緒に登録する場合 | 帰社前の場合 |
この表で大事なのは、いちばん下の行です。訪問中に「ついでにあっちも見てほしい」と言われた依頼が、いちばん記録から漏れます。技術者の頭の中にしか残らず、繁忙期には忘れられます。
手順2: 受付時に埋める項目を、8つまでに絞ります
台帳を作るときに項目を増やしすぎると、電話を受けながら入力できなくなります。入力できない台帳は使われません。受付時点で必須にするのは、次の8つで足ります。
受付日時、顧客名、連絡先、設置場所の住所、機器の種類、症状、緊急度、受けた人。型番や製造番号は現地で確認すればよいので、受付時には求めません。
緊急度だけは言葉の定義を先に決めておきます。「至急」「普通」の2段階では、繁忙期に全部が至急になります。使えたのは「暖房・給湯が止まっている」「動くが不調」「点検・見積依頼」の3区分でした。感覚の言葉ではなく、状態で書くのがコツです。
社内で使っている表計算やクラウドサービスで台帳を作る場合、項目の並び順を受付時の会話の流れに合わせてください。電話では顧客名より先に症状を話し始める人がほとんどなので、症状の入力欄が下のほうにあると入力が追いつきません。
手順3: 対応履歴は「状態」で持ち、日報とは切り離します
対応履歴を日報に書いていると、案件の現在地が分かりません。日報は日付順に並ぶので、1件の依頼がどこまで進んだかを追うには日報を遡ることになります。
台帳の各行に状態を持たせて、それを更新していく形にします。受付済み → 訪問日確定 → 訪問済み・部品待ち → 完了 → 請求済み、の5段階で多くの現場は足ります。部品待ちを独立させるのが要点です。冬の繁忙期にメーカー在庫が切れると、部品待ちの案件が2週間以上滞留します。この状態が見えないと、顧客からの催促で初めて気づくことになります。
状態の更新は、技術者が現場から行える形にしてください。帰社してから事務所のパソコンで入力する運用にすると、繁忙期には入力が翌日以降にずれ込み、台帳が実態より古くなります。
手順4: 過去の依頼を全部は移しません
台帳を作ったあと、過去の依頼をどこまで入れるかで手が止まります。ここは割り切りが必要です。
遡って入れるのは、保証期間内の案件と、部品待ちで止まっている案件だけにします。それ以外の完了案件は移しません。過去分の移行にかかる工数と、それが参照される頻度が釣り合わないからです。移行範囲の考え方は新システムへのデータ移行費が膨らむ理由で整理したものと同じです。
そのうえで、顧客名と設置機器だけは先に登録しておきます。次に依頼が来たとき、顧客名を打てば過去の機器情報が出る状態になっていれば、履歴がなくても受付は速くなります。
手を動かす前に、いまの依頼を数えます
台帳の設計を始める前に、直近1か月の依頼が何件あって、どの経路から来ているかを数えてください。経路の比率が分からないまま設計すると、実際にはほとんど使われていない経路に合わせた項目を作ることになります。
数える作業を効率化したい場合、手元のメモやLINEの履歴を整理する下書きに次のような指示が使えます。
以下は当社が受けた修理依頼のメモです。1件ずつ、次の項目に分解して表にしてください。
不明な項目は「不明」と書き、推測で埋めないでください。
【項目】受付日 / 受付経路 / 顧客名 / 機器種類 / 症状 / 対応状況
【メモ】
11/12 田中様 給湯器 お湯出ない 至急 → 翌日訪問 基板交換
11/13 ○○ビル管理 空調 効きが悪い LINE 見積依頼
（以下、実際のメモを貼り付け）
分解できたあとで、経路ごとの件数と、対応状況が「不明」のまま残っている件数を見ます。不明が多い経路が、いま最も漏れが起きている入り口です。
台帳の項目を決める段階では、実際の受付会話を想定して抜けを探します。
修理受付の台帳項目案です。この項目だけで受付を完了できるか検証してください。
【項目案】受付日時 / 顧客名 / 連絡先 / 設置場所 / 機器種類 / 症状 / 緊急度 / 受付者
【検証してほしい観点】
- 賃貸物件で、依頼者と設備の所有者が違う場合に不足する情報
- 同じ顧客が複数拠点に同じ機器を持っている場合の識別
- 一度断られた見積が、数か月後に再依頼になった場合のつなぎ方
不足する項目があれば、受付時に必須にすべきものと、後から埋めればよいものに分けて示してください。
つまずきやすいのは、繁忙期に入ってからの運用です
冬の入り口までに台帳を作れたとしても、件数が跳ねた週に運用が崩れることがあります。崩れ方には決まった型があります。
一つ目は、電話が鳴り続けて入力が後回しになるパターンです。対策は、受付時の必須項目をさらに削って、顧客名と連絡先と症状の3つだけでも登録できるようにしておくことです。中途半端な行が残るほうが、行そのものがないよりはるかにましです。
二つ目は、技術者が現場から状態を更新しないパターンです。多くは操作が面倒だからではなく、電波が悪い現場や、手袋のまま触れないという理由で起きます。実際の使われ方を見てから、入力方法を変える余地を残してください。
三つ目は、台帳とは別に個人のメモが復活するパターンです。これは台帳に載っていない情報を持ちたいときに起きます。「顧客が留守がち」「前回クレームあり」といった、項目に収まらない情報の置き場を1つ作っておくと防げます。自由記述の備考欄で構いません。こうした定着の崩れ方は業務システムが現場でExcelに戻る理由とも重なります。
えらびの道では、受発注や請求、シフト管理といった業務システムをオーダーメイドで開発しています。修理受付の領域では、電話とLINEとメールで入ってきた依頼を1つの案件台帳にまとめる仕組み、現場のスマートフォンから状態を更新できる画面、部品待ちで滞留している案件を一覧で出す機能などが対象になります。まず受付台帳と状態管理だけを小さく作り、繁忙期の実際の使われ方を見てから訪問予定や請求へつなげていく進め方をとっています。溜まった対応履歴を機器種類別・症状別に集計して、翌シーズンの部品在庫の判断に使えるところまで対応できます。
修理受付の一本化まで、えらびの道でお手伝いできること
合同会社えらびの道は、中小企業向けのシステム受託開発と、データ活用・DX支援を行っています。卸売業の受発注・請求、介護事業のシフト管理、出張販売の管理といった、現場で毎日動いている業務のシステムを実際に作ってきました。机上で整理するだけでなく、動くものを作って運用に乗せるところまでが仕事です。
この記事で扱った修理依頼の受付台帳も、御社の業務に合わせた形でご用意できます。電話・LINE・技術者の携帯という複数の入り口から入った依頼を1本の台帳に集約する仕組み、受付時の8項目の入力画面、依頼と対応履歴を状態で持たせて再依頼時に過去の交換部品をすぐ引ける形など、既存の表計算やクラウドサービスを活かす方法も含めて設計します。
進め方としては、全部を一度に置き換えることはしません。止まると困る1業務、この場合は受付台帳から動かして、部品手配や日報は様子を見ながら移していきます。冬の繁忙期を1シーズン通してみて、合わない項目を直す余地を残しておくほうが、結果的に定着します。打ち合わせから開発まで同じ人間が担当するので、現場で聞いた話が伝言で薄まることもありません。
自社の受付がどこで詰まっているのか整理したい段階でも構いません。オンラインで30分ほど、費用はかからない形でご相談を承っています。
よくある質問
修理受付をシステム化するのに、どのくらいの期間がかかりますか？
受付台帳と状態管理だけに絞れば、要件を固める打ち合わせを含めて1〜2か月が目安になります。訪問予定の割り当てや請求連携まで含めると、その分だけ期間が延びます。冬の繁忙期に間に合わせたい場合、範囲を受付と履歴だけに絞って先に動かす形をおすすめしています。
LINEで来た依頼を、自動で台帳に取り込むことはできますか？
LINE公式アカウントを使っている場合、送られたメッセージを外部システムへ渡す仕組みがあるため、自動での取り込みは技術的に可能です。ただし会話文から顧客名や機器を正確に切り出すのは難しく、実務では届いた内容を台帳の下書きとして起こし、担当者が確認して確定させる形が現実的です。
既存の販売管理システムがあるのですが、そこに機能を足すべきでしょうか？
既存システムに顧客マスタと機器の納入履歴が入っているなら、そちらへ足すほうが二重管理を避けられます。ただし改修費が高い場合や、外部から状態を更新できない構成の場合は、受付台帳を別に作って顧客情報だけを連携させる形も選べます。改修費と連携の手間を比べて決めるのが実際的です。
この記事は、生成AIで下書きを作成し、実務経験にもとづいて内容を確認・編集したうえで公開しています。制度・金額・要件は年度や状況によって変わるため、実際のご判断の前に公式の窓口でご確認ください。
あわせて読みたい
kintoneのアプリが増えすぎて受注から請求までの数字が合わない｜来年度予算の前に、ノーコードで続ける業務と作り直す業務を分ける手順
kintoneのアプリが増え、受注・出荷・請求の数字がつながらなくなった会社向けに、転記箇所の洗い出しから、作り直す範囲の決め方、予算化までの手順を解説します。
大分で業務システムを頼める開発会社が見つからない｜県外の会社にオンラインで発注する前に、現地訪問の回数・現場の見せ方・駆けつけが要る障害の範囲を来年度予算の前に決める【Q&A】
大分で業務システムの発注先が見つからず県外の会社にオンラインで頼むとき、現地訪問の回数、現場業務の見せ方、駆けつけが要る障害の範囲を、来年度予算に載せる前に決める方法をQ&Aで整理します。
Accessの販売管理が共有フォルダで月に1度壊れる｜Office 2021のサポートが切れる10月13日を前に、Microsoft 365版で延命するかWebへ作り直すかを決めた卸売会社の3か月
Office 2021のサポートは2026年10月13日に終わります。共有フォルダに置いたAccessの販売管理が月に1度壊れる卸売会社を想定し、中身を数えるところから延命と作り直しの範囲を決めるまでを追います。